ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: دانشگاه شهید مدنی آذربایجان)

تحلیل کیفیت خدمات، مدیریت سازمان را قادر می سازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت، منابع محدود مالی را به حوزه هایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند؛ از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی بود که 327 نفر از کاربران اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان (دانشجویان، کارکنان و استادان) به عنوان نمونه در آن شرکت کردند. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه 22گویه ای سروکوال جمع آوری شد که پنج بعد کیفیت خدمات (عناصر عینی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، تضمین و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات می سنجد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آزمون های ویلکاکسون و فریدمن نشان داد که در بخش ادراکات (وضعیت موجود)، بعد تضمین (38/59±1/4) بهترین وضعیت را دارد. بعد‏های پاسخ گویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عناصر عینی نیز به ترتیب در رده‏های بعدی قرار گرفتند. در بخش انتظارات (وضعیت مطلوب) نیز بعد تضمین (98/15±0/6) در رده اول تأکید پاسخ دهندگان بود. پس از آن نیز به ترتیب بعد‏های همدلی، پاسخ گویی، قابلیت اعتماد و عناصر عینی مورد تأکید قرار گرفتند. همچنین، نتایج نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی این دانشگاه شکاف منفی کیفیت وجود دارد (05/0>p). بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد همدلی (00/2-) و کمترین آن مربوط به بعد تضمین (88/1-) بود. به نظر می رسد شکاف منفی در تمام ابعاد کیفیت بیانگر وجود مسئله در کیفیت ارائه خدمات اماکن ورزشی دانشگاه مورد مطالعه باشد. این امر، در راستای رفع موانع و بهبود کیفیت خدمات، ضرورت توجه به آن را ناگزیر می‏سازد. بهبود نقاط ضعف شناسایی شده در این پژوهش می تواند رضایتمندی کاربران، بازگشت مجدد و در نهایت افزایش مشارکت ورزشی آنها را به دنبال داشته باشد.